Operador de Telemarketing

Unidade 1: Trabalhando com Telemarketing
• Profissional do telemarketing no Brasil
• Perfil e alguns desafios do profissional de telemarketing
• Competências, habilidades básicas
• Marketing direto
• As quatro aplicações do telemarketing

Unidade 2: Aperfeiçoando o Telemarketing
• Limites da venda Eventual por telefone (Falso telemarketing)
• Principais vantagens do telemarketing
• Planejamento – Execução e controle de telemarketing
• Comunicação
• Como tirar melhor proveito de sua voz
• Exercícios de Dicção e Articulação

Unidade 3: Adquirindo experiência no conhecimento
• Como cuidar de sua voz
• Conceito de cliente
• Atendimento Eficaz
• Saber ouvir

Unidade 4: Organização no trabalho
• Fazer perguntas
• Critérios para atender clientes insatisfeitos
• Vendas não manipuladas
• A necessidade da organização
• Prospecção/Qualificação

Unidade 5: Se adequando à profissão
• Pré-Abordagem: planejamento
• Classificando o seu próprio produto
• Abordagem
• Apresentações de vendas
• Lidando com objeções
• Empatia
• O que são scripts?

Unidade 6: Aplicando os recursos
• Sondagem
• Apresentação
• Fechamento
• Objeções

Unidade 7: Concretizando o Telemarketing
• Fechamento 2
• Encerramento positivo
• Negociação
• Estilo de negociação
• Interpretação do perfil obtido
• Cada um destes etilos pode ser mais eficaz quando bem utilizado

Unidade 8: Técnicas finais
• Administração de concessões
• Postura e atitude
• Ergonomia
• Ergonomia em centrais de atendimento
• Exercícios para relaxamento (Sem sair do local de trabalho)
• Fixação de objetivos profissionais
• Call Center

Auxiliar de Turismo e Hospedagem

Unidade 1: Estrutura Básica do Turismo
• O que é turismo
• Benefícios do turismo sua cidade como um local turístico
• Malefícios do turismo
• Fatores para o crescimento do turismo
• Um Brasil de muitas culturas
• Os acontecimentos e o turismo
• Roteiro turístico
• Planejamento o nosso roteiro
• Como montar o preço de sua excursão

Unidade 2: Hotelaria
• Classificação dos meios de hospedagem e turismo
• Categoria de hotéis
• Organização e funcionamento hoteleiro
• Quadro de funcionários e suas funções
• Eventos em hotelaria
• Organograma de um hotel cinco estrelas
• Organizações do hotel
• A setorização dos serviços hoteleiros

Unidade 3: Hospitalidade
• O que é hospitalidade
• O recepcionista de hotel
• Comunicação
• A hotelaria
• A organização da hotelaria
• Hospedagem com equipamentos turísticos
• Profissão Turismólogo
• Hotelaria hospitalar

Unidade 4: Ecoturismo, trabalho e geração de Renda
• Delimitações e interfaces da área
• Cenários tendências e desafios
• Panorama da oferta de educação profissional
• Processo de produção na área
• Matrizes de referência
• Geração de renda
• Ecoturismo, trabalho e geração de renda
• Definição e classificação de produtos do turismo

Unidade 5: Categorias Profissionais
• Planejando o turismo
• O Guia
• Eventos
• Categorias profissionais
• Restaurante e atendimento
• Organização do trabalho e técnicas de serviço
• Tipos de serviços

Unidade 6: Apuração dos Custos de Hospedagem
• Tipo de reservas
• Configuração física básica do hotel
• Unidades habitacionais e apartamentos
• Definições para a manutenção hoteleira
• Apuração dos custos de hospedagem
• Conhecimento cientifico em hospedagem
• As dimenções da ciência

Unidade 7: Evolução Histórica do Turismo
• Evolução histórica do turismo
• Turismo internacional
• Turismo receptivo
• Importância econômica do turismo
• Investimentos na área de turismo
• O comportamento do consumidor no turismo
• Ecoturismo
• Movimentos turísticos

Unidade 8: Hospitalidade e Pacotes Turísticos
• Pacotes turísticos
• Pacotes internacionais
• Serviços
• Hospitalidade e espaços turísticos
• Turismo histórico-cultural
• Passaporte
• Saiba como tirar passaporte
• Quais documentos o menor precisa levar para viajar
• Vistos

Unidade 9: Avaliação final e o Certificado

Auxiliar Jurídico

Unidade 1: A estrutura do Direito•Introdução ao direito
•Organização juriciária
•Avogado
•Estagiário
•Audiência
•Publicidade dos Processos

Unidade 2: Direito Constitucional•Constituição
•Classificações da Constituição
•Estrutura da Constituição
•Normas Constitucionais
•Interpretação das Normas Constitucionais
•Dos Principios Constitucionais
•Poder Constituinte
•Limites ao Poder de reformr a Constituição
•Espécies Normativas e Hierarquia das Normas Jurídicas
•Poder e Divisão de Poderes
•O Estado democrático de Direito
•Princípio Democrático e Garantia dos Direitos Fundamentais
•Dos Direitos e Garantias Fundamentais
•Dos Direitos e Deveres Individuais e Coletivos
•Do Direito à Vida e do Direito à Privacidade
•Direito de Igualdade
•Direito de Liberdade
•Direitos Coletivos
•Direito de Propriedade
•Direitos sociais
•Direito de Nacionalidade
•Direito de Cidadania
•Garantias Constitucionais

Unidade 3: O Direito Civil•Personalidade
•Capacidade
•Contratos em Espécie
•Contratos em Geral
•Princípios Fundamentais dos Contratos
•Revisão dos Contratos
•Formação dos Contratos
•Classificação dos Contratos
•Efeitos particulares dos Contratos
•Extinção dos Contratos
•Contrato de Compra e Venda
•Compromisso de Compra e Venda
•Contrato de Troca ou Permuta
•Contrato Estimatório
•Contrato de Doação
•Contrato de Locação
•Locação ou Empreitada
•Contrato de Empréstimo
•Contrato de Depósito
•Mandato
•Contrato de Comissão
•Contrato de Agência e Distruição
•Compromisso
•Algumas Considerações sobre os Contratos Mercantis

Unidade 4: Direito Comercial•Direito comercial
•Atos de comércio
•Classificação atos de comércio
•Empresa
•Empresário
•Registro do empresário
•Sociedade empresária
•Falência

Unidade 5: Direito do Consumidor•Direito consumidor
•O código de defesa do consumidor
•Relações de consumo
•Consumidor
•Fornecedor
•Produto e serviço
•Princípios gerais que regem o direito do consumidor
•Consumidor por equiparação
•Periculosidade do produto e do serviço
•Defeitos de concepção, fabricação e informação
•Responsabilidade civil pelos danos
•Responsabilidade objetiva e solidária (art. 7º/cdc)
•Excludentes do dever de indenizar
•Recall
•Publicidade enganosa e abusiva
•Propagandas abusivas
•Modificação das cláusulas
•Reparação de danos e ônus
•Direitos básicos do consumidor
•Culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro
•Transporte público
•Caso fortuito
•Responsabilidade do comerciante
•Responsabilidade exclusiva do consumidor
•Art. 14, cdc – responsabilidade dos serviços
•Obrigação de meio e de resultado
•Garantia legal e garantia contratual
•Da decadência e da prescrição
•Vício oculto
•Da desconsideração da personalidade jurídica
•Práticas comerciais
•Oferta
•Publicidade
•Práticas abusivas
•Bancos de dados e cadastros de consumidores
•Proteção contratual
•Das cláusulas abusivas
•Prazo para reflexão
•Direito coletivo do consumidor

Unidade 6: Direito Administrativo•Conceito direito administrativo
•Fontes
•Princípios
•Bens públicos
•Responsabilidade civil
•Licitações

Unidade 7: Direito do Trabalho•Direito do trabalho
•Fontes do direito do trabalho
•Princípios do direito do trabalho
•Âmbito de aplicação da clt
•Relação de emprego
•Contrato individual de trabalho
•Contrato trabalho
•Admissão do empregado
•Suspensão e interrupção do contrato
•Jornada de trabalho
•Férias
•Aviso prévio
•Da remuneração e do salário
•Extinção do contrato de trabalho
•Verbas rescisórias contratos por prazo indeterminado
•Verbas rescisórias contratos por prazo determinado

Unidade 8: Petições e Modelos Básicos•Petição inicial (código processo civil)
•Modelo de petição inicial
•Modelo petição inicial juizado especial civel
•Modelo petição execução de título extrajudicial
•Modelo petição ação separação consensual de corpos
•Modelo petição reclamatória trabalhista
•Modelo relaxamento de prisão em flagrante - crime de homicídio
•Modelo pedido de habeas corpus - arbitrariedade policial e violência física
•Modelo ação de consignação em pagamento por acidente de trânsito
•Modelo ação de cobrança por obrigação assumida em contrato verbal
•Modelo ação de cobrança de honorários advocatícios
•Modelo ação de alimentos - filho menor advindo de concubinato

Como Falar em Público

Unidade 1: Conhecendo a Oratória
• Oratória Prática
• Medo e insegurança
• Preparação
• O discurso
• O corpo do discurso
• Como se organizar

Unidade 2: Vencendo o nervosismo
• Entendendo o assunto
• Técnicas e exercícios
• Recurso especial, o microfone
• Recursos audiovisuais
• Lembretes sobre o uso de slides
• Meios de apoio
• Linguagem corporal e verbal

Unidade 3: Material de trabalho
• Quadro negro, cartazes e flip chart
• Folhetos, modelos e objetos
• Recursos visuais
• O retro projetor
• Vídeo tape
• Dez regras básicas para produzir um bom visual
• Pecados capitais da linguagem oral

Unidade 4: Interagindo com o trabalho
• Dicas para usar o bom humor
• O jeito simples de falar em público
• Aprenda a se relacionar com o público
• Como ganhar confiança

Unidade 5: Comportamento
• Dicas para driblar o medo de falar
• Como se comportar numa entrevista ou num debate de televisão
• Dicas para falar melhor
• Como apresentar um projeto e manter a platéia acordada
• Roteiro de palestra usando o mapa da mente
• Analise suas intenções

Unidade 6: Improvisando o contexto
• Falando de improviso
• A sessão de perguntas e respostas poderá ser facilitadas se combinada no inicio
• Regras básicas para apresentação oral
• As veredas da comunicação
• Como escrever o texto

Unidade 7: Dialogando em público
• A arte de falar
• A arte de ouvir
• A sintonia entre o orador e o auditório
• A estrutura certa

Unidade 8: Momento da apresentação
• Escolha do assunto
• Ensaio
• Naturalidade
• Como introduzir um tema
• Concluir bem

Unidade 9: Avaliação Final e o Certificado

Conhecimentos Bancários I

Unidade 1: Abertura e Movimentação de Contas
•Abertura e movimentação de contas: documentos básicos.
•Pessoa física e pessoa jurídica:
•Capacidade e incapacidade civil.
•Representação.
•Domicílio.

Unidade 2: Cheque•INTRODUÇÃO
•Cheques
•História
•Moeda bancária – cheque
•Qual a natureza jurídica do cheque?
•Quais as pessoas presentes no cheque?
•Como o meu cheque pode ser emitido?
•Formas de emissão
•Lei 7.357/85 – o que diz a lei?
•Lei 7.357/85 – dispõe sobre o cheque e dá outras providências
•Qual a diferença entre cheque comum e o cheque especial?
•Cheque pré-datado
•Devolução de cheque
•Ccf – cadastro de emitentes de cheques sem fundos
•Revogação e sustação de cheque
•Preenchimento do cheque
•Prazo de validade do cheque
•Cheque cruzado
•Talão de cheques
•Compe
•Centralizadora de compensação de cheques
•Compensação de cheques

Unidade 3: Sistema de Pagamento Brasileiro•Spb 2 - modernização dos instrumentos de pagamento
•O que muda com o novo spb
•O que não muda com o novo spb
•Sistemas de liquidação de transferências de fundos interbancárias
•Sistema de transferência de reservas – str
•Sistema de transferência de fundos – sitraf
•Sistema de liquidação diferida das transferências interbancárias de ordens de crédito – siloc
•Documento de crédito – doc
•Transferência eletrônica disponível – ted
•Qual a diferença entre ted e doc?
•Centralizadora da compensação de cheques – compe
•Câmara tecban
•Rede do sistema financeiro nacional – rsfn
•Sistemas de liquidação de operações com títulos, valores mobiliários, derivativos e câmbio interbancário

Unidade 4: Estrutura do Sistema Financeiro Nacional (SFN)•INTRODUÇÃO
•Estrutura do Sistema Financeiro Nacional (SFN):
•Conselho Monetário Nacional;
•Banco Central do Brasil;
•Comissão de Valores Mobiliários;
•Conselho de Recursos do Sistema Financeiro Nacional;

Unidade 5: Instituições Financeiras•Bancos comerciais;
•Caixas econômicas;
•Cooperativas de crédito;
•Bancos comerciais cooperativos;
•Bancos de investimento;
•Bancos de desenvolvimento;
•Sociedades de crédito, financiamento e investimento;
•Sociedades de arrendamento mercantil;
•Sociedades corretoras de títulos e valores mobiliários;
•Sociedades distribuidoras de títulos e valores mobiliários;
•Bolsas de valores;
•Bolsas de mercadorias e de futuros;
•Sistema Especial de Liquidação e Custódia (SELIC);
•Central de Liquidação Financeira e de Custódia de Títulos (CETIP);
•Sociedades de crédito imobiliário;
•Associações de poupança e empréstimo;
Unidade 6: Seguro Previdência•INTRODUÇÃO
•6. Sistema de Seguros Privados e Previdência Complementar:
•6.1. Conselho Nacional de Seguros Privados;
•6.2. Superintendência de Seguros Privados;
•6.3. Conselho de Gestão da Previdência Complementar;
•6.4. Secretaria de Previdência Complementar;
•6.5. Instituto de Resseguros do Brasil;
•6.6. Sociedades seguradoras;
•6.7. Sociedades de capitalização;
•6.8. Entidades abertas e entidades fechadas de previdência privada;
•6.9. Corretoras de seguros;
•6.10. Sociedades administradoras de seguro-saúde.

Unidade 7: Política Monetária•Noções de política econômica
•Noções de política monetária
•Instrumentos de política monetária
•Formação da taxa de juros

Unidade 8: Sociedades•Sociedades de fomento mercantil (factoring);
•Sociedades administradoras de cartões de crédito.

Departamento Pessoal

Unidade 1: Estrutura Básica

• Departamento pessoal
• Direito do trabalho
• Convenções e acordos coletivos de trabalho
• Informações a previdência social
• Conectividade social
• Rotinas e obrigações
• Sistema informatizado
• Jornada de trabalho

Unidade 2: Admissão de funcionários

• Admissão
• Rotinas de admissão do funcionário
• Rotina de permanência
• Cadastro geral de empregados e desempregados
• Contribuição Sindical
• Contratação de pessoas portadoras de necessidades
• Trabalho da mulher e do menor

Unidade 3: Remuneração

• Conceito básico da remuneração
• Tipos de remuneração
• Princípios do direito ao trabalho
• Norma mais favorável
• Condição mais benéfica
• Benefícios da remuneração
• Pró-labore

Unidade 4: Salários e 13º Salário

• Salários
• Pagamentos e Benefícios
• Prazo de pagamento
• Adicionais
• Vale transporte
• 13° Salário

Unidade 5: Rescisão contratual

• Rescisão de contrato
• Rescisão antecipada
• Direito
• Garantia de emprego
• Higiene no trabalho
• Garantia de emprego do acidentado
• Garantia de emprego da gestante
• Reintegração do emprego

Unidade 6: Férias

• Direito a férias
• Fundamentos legais
• Cancelamento ou adiamento das farias
• Abono pecuniário
• Férias e aviso prévio
• Descanso semanal remunerado
• Benefícios a previdência social

Unidade 7: Obrigações trabalhistas

• Obrigações mensais
• Obrigações anuais
• Legislação trabalhista
• Obrigações periódicas
• Salários de contribuição e segurados a previdência
• Formas de contribuição

Unidade 8: Desligamento

• Desligamento de empregados
• Pedido de demissão
• Demissão por justa causa
• Demissão sem justa causa
• Dispensa indireta
• Seguro desemprego

Unidade 9: Avaliação final

Empreededorismo

Unidade 1: Empreendedorismo•INTRODUÇÃO
•O EMPREENDEDORISMO NO MUNDO
•O EMPREENDEDORISMO NO BRASIL
•PANORAMA MUNDIAL RECENTE DO EMPREENDEDORISMO
•ANÁLISE HISTÓRICA – SURGIMENTO DO EMPREENDEDORISMO
•ORIGENS DO PENSAMENTO EMPREENDEDOR
•CONCEITUANDO EMPREENDEDORISMO
•TIPOS DE EMPREENDEDORES
•CARACTERÍSTICAS DO ÍMPETO EMPREENDEDOR
•CARACTERÍSTICAS DO ESPÍRITO EMPREENDEDOR
•MOTIVAÇÃO EMPREENDEDORA
•TIPOS DE REFUGIADOS
•EMPREENDEDORES ARTESÃOS X EMPREENDEDORES OPORTUNISTAS
•CUSTOS E BENEFÍCIOS
•O QUE DIFERENCIA UM EMPREENDEDOR BEM-SUCEDIDO?
•E O QUE TORNA UM NEGÓCIO BEM-SUCEDIDO?
•ESPÍRITO EMPREENDEDOR GENUÍNO
•O PROCESSO EMPREENDEDOR
•FASES DO PROCESSO EMPREENDEDOR
Unidade 2: O Negócio
•INTRODUÇÃO
•O QUE É UM NEGÓCIO?
•OFERTA X DEMANDA
•O DINÂMICO AMBIENTE DOS NEGÓCIOS
•AS OPORTUNIDADES DAS PEQUENAS EMPRESAS
•O FOCO NO NOVO NEGÓCIO
•O QUE É UMA EMPRESA?
•QUEM SÃO OS STAKEHOLDERS DO NEGÓCIO?
•TIPOS DE EMPRESA
•OS OITO SETORES PRINCIPAIS DAS PEQUENAS EMPRESAS
•QUAL É O NEGÓCIO DA SUA EMPRESA?
•TAMANHO DAS EMPRESAS
•MICROEMPRESAS E SUAS VANTAGENS
•INOVAÇÃO E EMPREENDEDORISMO
•COMO ESCOLHER O NEGÓCIO ADEQUADO
•AS OPORTUNIDADES DE NEGÓCIO

Unidade 3: Plano de Negócios•INTRODUÇÃO
•DEFINIÇÃO DA ESTRATÉGIA
•PRODUTOS E SERVIÇOS
•ANÁLISE DE MERCADO
•ESTRATÉGIA DE MARKETING
•PLANO DE RECURSOS HUMANOS
•ANÁLISE FINANCEIRA

Unidade 4: Elaborando Plano de Vendas e Pesquisa de Mercado•INTRODUÇÃO
•GERENCIAMENTO DE VENDA
•ATENDIMENTO E PASSOS DA VENDA
•RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES
•ELABORANDO UMA PESQUISA DE MERCADO
•DEFINIÇÃO DA COLETA DE DADOS
•DEFINIÇÃO DA AMOSTRA
•APLICAÇÃO DA PESQUISA

Unidade 5: Gestão de Qualidade e Pessoas•GESTÃO DE QUALIDADE
•ISO 9000
•GERENCIANDO PESSOAS

Unidade 6: Finanças e Contabilidade•FINANÇAS
•ORÇAMENTO
•FLUXO DE CAIXA
•RISCOS E RETORNOS EM UM NEGÓCIO
•CONTABILIDADE
•BALANÇO
•ORÇAMENTO EMPRESARIAL

Unidade 7: Matemática Financeira•MATEMÁTICA FINANCEIRA
•JUROS SIMPLES E COMPOSTOS
•CONCLUSÃO

Unidade 8: Empreendedores de Sucesso•TUDO COMEÇA PELO PLANEJAMENTO
•SAIBA COMO VENDER SEU PRODUTO
•HISTÓRIAS DE SUCESSO